サービス＆サポート事業を抜本改革
ICT分野で日本一の企業目指す

DISは「オールDISグループ」として、サービス＆サポート事業の抜本改革を進めています。同事業の中核となるディーアイエステクノサービス（以下、テクノ）が創立20周年を迎える4月からの新年度を節目に、「ICT分野で名実ともに日本一のサービス＆サポート企業」（菊井薫社長）を目指します。

その具現化の第一弾として昨年4月、DISから旧サポート推進部の機能を40人の技術支援部隊とともにテクノに移管し、新設のテクニカルサポート部として活動しています。また首都圏の主力部隊をDIS東京支社と同じビルに集約するとともに、各種情報のデータベースをDISと共有できる仕組みを構築しました。この結果、今年度上期だけでテクノ部隊がDISと取引のある販売店を延べ874社も直接訪問するなど、DISとのサービス＆サポート協業は着実に成果を上げています。

下期に入ってもパソコン、タブレット、スマホなど多様化するデバイスへの延長保証サービスの添付率向上やキッティングセンターの充実による高付加価値作業と大量作業の両立、更には各種データベースを基にした特定ターゲットの抽出や必要とされるサービスの開発・推進などを通して、両社間の協業は加速度的に拡大しています。

 

 

大阪の御堂筋本町に設立した
コンタクトセンター

またコンタクトセンターサービスの再編にも着手しています。電話サポート業務をキューアンドエー社（東京都、金川裕一社長）と協業、昨年11月に大阪市中央区の大阪御堂筋ビルに70席で運営するコンタクトセンターを設立しました。これまで東京、大阪など数カ所に分散していた修理、初期不良、良品返品受付など含むすべての電話サポート業務を、逐次同センター１カ所に集約します。キューアンドエー社は東京、大阪、福岡など都市部中心に全国6カ所・約2400席で運営するICTトータルサポート大手で、サービスマインドはもちろん、テクニカルスキルを備えた人材を多数擁しています。「基本コンタクトセンターサービスの充実・向上は言うに及ばず、『専用ブース、専用スタッフ』機能などを設けることで、特定メーカーや特定業務の受託による特化サービスも可能」（菊井社長）と強調します。

これら一連の施策に加え、新年度からのスタートを目指し更に充実した機能や体制が準備されつつあります。菊井社長は「DISとのサービス＆サポート業務の拡充で、DISにはより強固なバックボーンが備わり、安心して販売に専念できるはずです。お客様の囲い込みなどにも有利に働くでしょう。一方で、テクノにとっては、新たに融合サービスの創出、提供が可能となります。この融合サービスの創出と提供で、３年後の2017年度には今年度比2倍の売り上げを目指します」と決意を語ります。ここで言う融合サービスとは、まずキッティング、保管、保守など含む一連のICTワンストップトータルサービスでメーカー代行サービスメニューが充実することです。２つ目は、先に触れた電話サポート機能の充実によるアウトバウンド、インバウンド受注対応の推進。そして３つ目が、強みを持つパートナーとの協業で提供サービスの幅を広げ、競争力の強化を図ることです。

ワンストップトータルサービスを意味する「揺り籠から天国まで」を標榜し、ICTのサービス＆サポート事業で日本一を目指す企業が動き始めています。